`Website overheid kan veel beter'

De elektronische diensten van de overheid sluiten nog niet aan bij wat de burgers daar precies van verwachten. Het nieuwe Center for E-Government Studies wil daar verandering in brengen. Professor Jan van Dijk is voorzitter van het centrum dat donderdag 28 mei tijdens een symposium wordt geopend. Met wat voor onderzoek gaat het center zich bezighouden? `Wij kijken vooral naar het gebruik van elektronische diensten van de overheid. Daarbij kijken wij niet naar de aanbodzijde maar naar de wensen van de gebruiker. Want wat wil, wat kan en wat doet de burger met de elektronische overheid. Vanuit die invalshoek is nog weinig onderzoek gedaan. Terwijl blijkt dat veel burgers op overheidswebsites vastlopen.' Waar lopen zij op vast? `Ze vullen niet de goede zoektermen in of begrijpen termen op de website niet. Internet is vaak niet interactief. Als je op internet vastloopt dan moet je al snel de servicedesk bellen. De overheid kan dat verbeteren door intelligente zoektermen in te stellen. Overheidsinstanties lijken nu op kleine bedrijfjes, ieder heeft zijn eigen website, eigen huisstijl en eigen aanpak. Dat is voor burgers verwarrend. Zij hebben het gevoel van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Websites moeten daarom meer op elkaar gaan lijken en beter naar elkaar doorverwijzen.' Waar ligt de oorzaak van die verwarring? `Het is een complex probleem. Vooral de samenwerking laat vaak te wensen over. Als die losstaande kokertjes moeten samenwerken gaan de eigen belangen vaak voor. Bovendien hebben de uitvoerende teams superieuren die het vaak net weer iets anders willen. De gevolgen zijn bekend, zoals de ict-drama's waarbij tientallen miljoenen verloren zijn gegaan (zoals onlangs 90 miljoen bij uitkeringsinstantie UWV, red.).' Gaat er ook iets wel goed? `Jazeker. Neem bijvoorbeeld de elektronische belastingaangifte. Nederland loopt daar echt mee voorop. Over een paar jaar wordt zelfs de blauwe envelop afgeschaft, er is geen enkel land die dat al voor elkaar heeft. De DigiD is ook een succes. Mensen maken dankbaar gebruik van het digitaal aanvragen van een geboorteuittreksel. Al is dat nog niet in elke gemeente mogelijk.' Wordt er nu weleens gevraagd waar de burger behoefte aan heeft? `Dat gebeurt te weinig. De burger wil bijvoorbeeld via de e-mail converseren maar de overheid biedt die mogelijkheid vaak niet. Gevolg: ze willen iets via internet regelen en lopen dan vast. Vervolgens bellen zij naar de servicedesk en moeten dan vaak te lang wachten. Uiteindelijk gaan ze toch maar naar de balie. Dat is inefficiënt. Ik pleit daarom ook voor een registratie van de contacten die de burger met de overheid heeft. Op basis van die gegevens kan de digitale dienstverlening geoptimaliseerd worden.' Tijdens het openingscongres van het Center for e-Government Studies op 28 mei spreken onder andere staatsecretaris Ank Bijleveld en oud-minister Roger van Boxtel. Meer informatie is te vinden op www.cfes.nl