Vanwaar dit onderzoek?
`Het Facilitair Bedrijf wil zich van een interngerichte organisatie naar een meer klantgerichte organisatie ontwikkelen. Wij willen graag weten hoe de dienstverlening nu wordt ervaren en wat de gebruikers belangrijk vinden. De resultaten van het onderzoek gaan we omzetten in verbeteracties.'
Wat voor vragen zijn er?
`Vragen over hoe de gebruikers ons dienstenaanbod ervaren. Wij vragen hen per onderwerp aan te geven hoe belangrijk zij dit vinden en in hoeverre zij daar tevreden over zijn. De eigen werkplek is een belangrijk item en daarbij zijn de schoonmaak, de temperatuur op de werkplek en de koffieautomaat gevoelige punten.'
Wat voor imago heeft het Facilitair Bedrijf nu?
`Wij komen vaak pas in the picture als iets niet goed gaat, dus bij storingen of klachten. Maar het gaat erom hoe die worden afgehandeld. Wij vragen ook om een rapportcijfer te geven. Wij zijn heel benieuwd wat daar uitkomt.'
Wat gebeurt er met de informatie?
`We doen nu een nulmeting om inzicht te krijgen in onze sterke en zwakke punten. Zaken waarover een grote groep klanten ontevreden is en die als belangrijk worden ervaren, moeten leiden tot verbeteracties. De resultaten en vervolgacties publiceren we op onze website. Over anderhalf jaar komt er een vervolgonderzoek om te meten of die acties daadwerkelijk resultaat hebben. Het is de bedoeling dat de dienstverlening van het Facilitair Bedrijf in ieder geval zichtbaar verbetert.'
