Wanneer is er sprake van een e-mailoverload?
`Als je meer e-mail krijgt dan je kunt verwerken. Dat geldt zowel voor wat je psychisch aankunt als voor de tijd waarover je beschikt om alle binnenkomende mail te lezen.'
Dat komt zeker door alle spam?
`Nee, spam vinden mensen irritant, maar je herkent het direct als spam door woorden als viagra. Je ziet het en je gooit het meteen weg. Datzelfde gebeurt ook bij de zogenaamde sociale mail, berichtjes met grappige foto's of mopjes. De één vindt het leuk en kijkt ernaar, de ander vindt het niks en gooit het meteen weg. In beide gevallen draagt het niet bij aan de e-mailoverload.'
Wat is dan wel het grote probleem?
`Zowel bij het ministerie als bij de commerciële organisatie bleek dat e-mails met daarin taken en meerdere vragen het sterkst de werkdruk verhogen. Als je zo'n mail ziet binnenkomen, leidt dat af van je werk en bovendien kost het uitvoeren van die taak tijd. Het beste zou zijn om als je drukt bent, je mailbox uit te zetten, maar mensen willen dat niet omdat ze bang zijn dan een belangrijke e-mail te missen. Dat zit in de cultuur van een bedrijf, maar je kunt beter afspreken dat je voor echt belangrijke dingen belt. En als je al mailt, schrijf dan één taak per bericht, dat is voor de ontvanger het meest overzichtelijk.'
Wat viel verder op?
`Dat mensen hun mailbox niet opruimen en dan raken ze op een gegeven moment het overzicht kwijt. Verder zagen we dat het hechten van vlaggetjes of uitroeptekens aan een e-mail niet werkt, want de ontvanger kijkt daar nauwelijks meer naar.'
Wat gaan jullie met de bevindingen doen?
`Samen met Ruben ga ik nog een paar extra interviews doen bij de bedrijven die we hebben onderzocht. En dan gaan we samen met onze docenten, Daniel Moody en Michel Ehrenhard, een artikel schrijven. Hopelijk wordt dat geaccepteerd door het tijdschrift International Conference on Information Systems, een hoogaangeschreven ICT-blad.'
Kivi Niria-lezing: Managen van e-mail, niet iedereen kan het. Ruben Span en Wouter Spoelstra. Vrijdag 1 februari 16.00 uur. BTC-Twente, Hengelosestraat 705, Enschede.
