Wat is de uitkomst van je onderzoek?
'Uit metingen van de mentale inspanning en de motivatie van proefpersonen komt het beeld naar voren dat het invullen van de Aangiftediskette niet gemakkelijker of leuker is dan het invullen van het E-biljet. Eerder lijkt het tegenovergestelde het geval.
'Toch kent de computer zijn voordelen. Die kan bijvoorbeeld heel goed rekenwerk overnemen en vragen automatisch selecteren. Aan de andere kant: de diskette is, in tegenstelling tot het E-biljet, niet afgestemd op specifieke situaties. Dat resulteert bij een doorsnee aangifte in allerlei lastige extra vragen over bijvoorbeeld aandelen en vermogensbelasting.'
Waar hadden de proefpersonen zoal moeite mee?
'Bij het invullen van de Aangiftediskette was er bijvoorbeeld duidelijk verwarring over het aanvinken van onderdelen. De invuller schakelt achter de computer heen en weer tussen het hoofdmenu en allerlei submenu's. Het is de bedoeling dat alle categorieën in het hoofdmenu worden afgewerkt en aangevinkt. Dit kan door de onderdelen te beantwoorden, of door ze alleen aan te klikken en over te slaan.
'In de submenu's was de status van diezelfde vinkjes heel anders. Daar werd een vinkje alleen gebruikt als je een onderdeel wilde gaan beantwoorden. Sommige proefpersonen gingen toch alle onderdelen in deze subschermen aanvinken en liepen zo vast in het programma, omdat het programma hen dwong vragen te beantwoorden die niet op hen van toepassing waren.'
Was de belastingdienst de opdrachtgever van het onderzoek?
'Nee, de formele opdrachtgever was het Twente Instituut voor Communicatie Research. Mijn begeleider, professor Michaël Steehouder, heeft daarnaast een subsidie aangevraagd en ontvangen van de Society for Technical Communication.
'De belastingdienst wilde graag weten of het doen van belastingaangifte met de komst van de diskette inderdaad gemakkelijker is geworden. De UT en de STC hadden meer een wetenschappelijk belang.
De Belastingdienst heeft alle medewerking verleend en ze hebben een open houding tegenover het onderzoek. De formulieren zijn in de loop der jaren veel eenvoudiger geworden. Het liedje van Annie M.G. Schmidt voor de familie Doorsnee uit de jaren vijftig - over roze, blauwe, groene en gele formulieren - gaat tegenwoordig niet meer op. Ik heb het lied voorin mijn scriptie opgenomen.'
Aardig, maar bij de Belastingdienst is er nog wel wat werk aan de winkel voordat invullen met de computer echt gemakkelijker en leuker is.
'Dat is ook precies mijn conclusie. David Frohlich, een vooraanstaande Engelse wetenschapper, spreekt de verwachting uit dat met de computer een meer natuurlijke conversatie mogelijk is bij het invullen van een formulier. Dat kan voordelen bieden met het geven van extra toelichtingen of bijvoorbeeld een herformulering van de vraag. Ook de Aangiftediskette kan duidelijker worden als de invuller echte vragen moet beantwoorden, in plaats van onderdelen aanvinken.'
