'Werkplekopleidingen, dat wil zeggen opleidingen op de eigenlijke werkplek of opleidingen met een simulator, zijn de laatste tijd sterk in opkomst', vertelt Marcel van der Klink. 'Zo volgden in 1993 één op de acht werknemers zo'n opleiding. Daarbij claimen de opleidingsinstituten dat het om een effectieve en goedkope methode gaat. Effectief omdat het geleerde onder de natuurlijke omstandigheden direct in de praktijk kan worden gebracht, en goedkoop omdat de leerling tijdens de opleiding meestal gewoon doorwerkt.' Maar concreet onderzoek naar die werkplekopleidingen bestond er bijna niet. Vandaar dat Van der Klink naging of werkplekopleidingen ook werkelijk zo effectief zijn, en welke kenmerken van zowel de opleidingsplaatsen als de deelnemers verschillen in die effectiviteit kunnen verklaren.
Daartoe onderzocht hij opleidingen in twee soorten bedrijven, call-centers van de PTT en 'franchise' postkantoren. Van der Klink: 'In die call-centers kregen de medewerkers een dagdeel training in telefonische verkooptechnieken.' Die korte opleiding bleek betrekkelijk weinig zoden aan de dijk te zetten, voor zover dat beoordeeld kon worden. 'De verkopers zelf vonden dat ze er niet zoveel van geleerd hadden, deels omdat ze van tevoren al een hoge dunk hadden van hun eigen kwaliteiten. De trainers zagen een sterker effect op het gedrag, maar die hebben daar natuurlijk ook belang bij. Daarbij is het erg moeilijk om een objectieve maat voor de effectiviteit van een verkooptraining te bepalen, omdat veel factoren invloed hebben op de uiteindelijke omzet. '
Er waren in dit geval duidelijke oorzaken van de geringe impact van de training. De cursisten waren slechts matig gemotiveerd, en daarnaast zagen ze weinig mogelijkheden de adviezen van de trainer ook in de praktijk te brengen. Van der Klink: 'Veel medewerkers voelden zich eerder informant dan verkoper, die knop moest bij veel mensen nog om. Daar kwam bij dat de medewerkers verwachtten dat ze, als ze de geadviseerde verkoopprocedure volgden, veel tijd per klant kwijt zouden zijn. En ook de lengte van de telefonischewachttijd voor de klanten moet binnen de perken blijven.' De belangrijkste voorspellers van de effectiviteit van de opleiding bleken uiteindelijk het zelfvertrouwen van de werknemer, de kwaliteit van de verkooptechniek vóór de opleiding (goede verkopers leerden minder bij), en de mate waarin de betreffende werknemer zich door de manager gesteund voelde.
Zelfvertrouwen
Het onderzoek naar de werkplekopleiding van de baliemedewerkers van niet door de PTT gefinancierde, 'franchise' postkantoren vulde deze bevindingen verder aan. Van der Klink: 'Hierbij ging het om een opleiding van ongeveer vier weken. In die periode was er een mentor op de werkplek aanwezig die de baliemedewerker inwerkte, en moest de baliemedewerker verder naast de gebruikelijke werkzaamheden de theorie bestuderen.' Baliemedewerkers en mentoren waren niet ontevreden over het resultaat, ware het niet dat de baliemedewerkers veel te weinig aan de theorie waren toegekomen. Van der Klink: 'Er was vaak geen rustige plek aanwezig en verder is het werkaanbod natuurlijk niet te reguleren: als er veel klanten zijn moet zo'n medewerker aan de bak. Ook was het voor de eigenaar van de zaak vaak moeilijk om zijn werknemer rustig te laten studeren. Dan was er snel wel weer een klusje dat even gedaan moest worden.'
Zo kwam Van der Klink tot een paar belangrijke kanttekeningen bij het fenomeen werkplekopleiding. 'Om te beginnen moet er aparte aandacht komen voor de ontwikkeling van het zelfvertrouwen van de werknemers, want dat is zeer belangrijk voor een succesvol leerproces. Daarbij is positieve feedback van de begeleider van groot belang. Verder is het essentieel om de chefs en ondernemers zo ver te krijgen, dat hun ondergeschikten ook echt tijd vrij kunnen maken om te leren. Werkdruk in het algemeen heeft een negatief effect op de effectiviteit van de opleiding, en iets dergelijks geldt voor een niet regelbaar aanbod van werk, zoals bij de baliemedewerkers.' Als hierover geen goede afspraken gemaakt kunnen worden is het volgens Van der Klink niet zinnig om aan een werkplekopleiding te beginnen. 'Dan creëer je een voor de ondernemer goedkope en makkelijke oplossing, die ten koste gaat van de educatieve kwaliteit. Niet elke werkplek is van nature ook een effectieve opleidingsplaats.' Een waarschuwing die ook geldt voor het Hoger Onderwijs. 'Ook universiteiten moeten volgens mij in het kader van de dualisering van opleidingen eisen stellen aan opleidingsplaatsen in bedrijven en ze niet zomaar accepteren, alleen omdat er opleidingsplaatsen nodig zijn.'
