De Makro in Maleisië verschilt weinig van de Makro in Nederland, zegt Christiaan. `Exact dezelfde formule, alleen verkopen ze wat meer rijst.' Hij kwam via via bij de zelfbedieningsgroothandel terecht. `Ik wilde graag op stage naar Azië, maar het leggen van contacten ging moeizaam. Toevallig kennen mijn aanstaande schoonouders iemand uit de raad van bestuur van de Steenkolen Handels Vereniging. De SHV is eigenaar van de Makro in Azië en Zuid-Amerika.' De bereidwillige kennis pleegde een telefoontje met de vestiging in Maleisië en de stageplek was geregeld. Christiaan kon naar Kuala Lumpur.
`Mijn opdracht lag in de marketingsfeer. De Makro was in Maleisië de allereerste groothandel maar inmiddels is de concurrentie sterk toegenomen. Ik moest onderzoeken wat de klanten van Makro willen en verwachten. Daarbij richtte ik me specifiek op horecaondernemers, in die hoek valt nog veel groei te realiseren.'
Christiaan legt uit dat de groothandel een strategie hanteert van lage kosten, lage prijzen. `Maar die strategie werkt alleen als je ook echt de laagste prijzen hebt. Omdat de markt zo competitief is, slaagt de Makro daar niet altijd in. Daarom kunnen ze zich beter gaan onderscheiden met een goede service.'
Tot die conclusie kwam hij door een enquête te houden onder klanten en niet-klanten van de groothandel. `Ik ben gewoon in de winkel gaan staan met een vragenlijst en heb de horecaklanten gevraagd waarom ze niet al hun boodschappen bij de Makro halen. Lastig was dat ik als enige blanke in een Europees bedrijf stond. De mensen dachten dat ik een of andere hoge pief was, dus sommige klanten durfden niet te zeggen dat ze de pricing bijvoorbeeld slecht vonden. Daar zijn ze te bescheiden voor. Ik heb met dat effect in mijn conclusies rekening gehouden.' De klanten lieten Christiaan weten dat een goede service net het verschil kan maken. `Ze zouden het bijvoorbeeld waarderen als de Makromedewerker beter met ze meedenkt. Vergeet niet, het gaat hier om horecaondernemers. Lastige klanten die kwaliteit eisen en zelf precies de waarde van de producten kennen.'
Om ook niet-klanten te vinden trok Christiaan langs een aantal restaurants. `Waar doet u de boodschappen, vroeg ik dan. En waarom niet bij de Makro? En weer kreeg ik antwoorden die wezen op een gebrek aan service. De restauranteigenaren klaagden dat ze geen gratis tas krijgen, niet met creditcard kunnen betalen en lang in de rij moeten staan.'
Christiaan doet in zijn scriptie dan ook een aantal aanbevelingen. `Simpele dingen als lachen naar de klanten, bedanken voor het wachten, vaste klanten extra belonen, klanten helpen met sjouwen, et cetera. Ook heb ik aanbevelingen gedaan voor de langere termijn, zoals tv-schermen ophangen bij de kassa's om het wachten te veraangenamen.'
Tussen de werkzaamheden door genoot hij volop van het land. `Maleisië is echt een topland voor een student. Iedereen spreekt Engels, zelfs de toiletjuffrouw. De mensen zijn erg toegankelijk, het is prachtig weer, het eten is heerlijk en met Air Asia zat ik voor weinig geld zo in Bangkok of op een of ander prachtig bountystrand. Ik heb veel mensen ontmoet en deelde een appartement met een student uit Amsterdam die ik in Kuala Lumpur ben tegengekomen. Een deel van de uitdaging lag erin dat ik in mijn eentje op reis ben gegaan. Dit was echt míjn avontuur.'
Morgen houdt Christiaan zijn praatje en dan zit zijn studententijd erop. Studentenvereniging Audentis en studentenhuis Cocagne zullen het zonder hem moeten doen. `Ik heb in Enschede alles gedaan wat ik wilde. Nu begin ik aan iets anders. Ik ben gaan samenwonen en heb sinds een paar weken een baan in Utrecht, als pricing manager bij een distributeur op ict-gebied.'
Christaan voor de bekende wolkenkrabbers in Kuala Lumpur.
